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上海万科探索行业服务标准 发布“首席美好官”
2018年01月22日 21:59   来源:中新网上海  

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  中新网上海新闻1月22日电(李佳佳)一直坚持“为客户提供多次服务”的上海万科,在服务升级的道路上越走越远。21日,“万科上海美好服务体系——首席美好官”正式发布,提供“热带雨林”业态的服务解决方案,同时推出“美好联盟”,为客户提供优质、精准、定制化的全场景深度服务体验。

  当城市开发达到一定程度时,必然将从外延式发展转向内涵式发展。这也是城市化的阶段性转变,不追求钢筋水泥的量化,而是注重城市“品质”的提高。根据上海2035规划,未来上海,建筑是可阅读的,街区是适合漫步的,公园是最宜休憩的,市民是尊法诚信文明的,城市始终是有温度的。

  上海2035规划为城市未来描绘的新愿景,对转型企业提出了更大的挑战。

  城市化进入第二阶段,开发程度接近饱和,挖掘存量市场成为转型企业下一个角力点。清华大学房地产研究所所长刘洪玉曾在公开场合中表示,当前房地产行业已经进入了以资产管理为主的阶段,探索城市空间更新和资产运营管理变得十分重要。

  早在2013年正式提出转型“城市配套服务商”的万科,在上海区域以“热带雨林”业务体系积极实践。在城市更新上,不仅成功改造张江国创中心,赋予其科创空间的新功能,还取得了上生所项目的长期租约,同时进行历保建筑和工业建筑的改造,将来还给城市居民一个以文化创意产业为核心,融合工作、生活、娱乐及历史文化于一体的综合开放活力社区。

  不同于过去建完房子就走,存量资产的长期持有考验的是企业的运营能力。这其中,服务是核心价值,决定资产的增值空间,也将是企业间的竞争力所在。

  “我家的漏水问题要反馈一个月,你想让我家变成水帘洞吗?!”、“谢谢,我不需要,你能不能别再给我打电话了?!”、“还要再去一次?你们能不能一次把事情说完?!” ……报修反馈不及时、个人隐私被泄露、服务程序太繁复等体验非常差的问题都将随着新消费时代的到来而成为过去式。

  消费升级不仅带来更多元化的选择,也让人们对生活品质有了更高的要求。新消费时代下,不仅要有“为客户提供多次服务的能力”,还要提供“超出客户预期”的服务。

  “万科上海美好服务体系——首席美好官”是在上海区域“热带雨林”业务全景体系之下,针对雨林业态的服务解决方案,是万科集团“美好生活场景师”在上海公司服务端的落地与演化。上海万科作为区域雨林全业态实践者,是“美好服务体系”的实践引领者和落地试验田。    

  万科集团高级副总裁、万科上海区域本部首席执行官张海在2018新年致辞中说道:“我们致力为普通人的健康幸福生活提供好产品和好服务,成为美好生活场景师,矢志为‘第一’而奋斗。我们需要更多打动人心的原创产品,以超出客户期望的体验赢得客户,使创新创意、深度服务成为组织的基因?!?/p>

  为健全与完善上海万科各项服务的标准与品质,提升为客户多次服务的能力,上海万科经过多年一线服务经验沉淀,依照科学服务体系搭建而成的“美好服务体系”设立了365个服务触点、1800条服务标准,覆盖住宅、长租公寓、产城、美好家、申养、教育等雨林全业态,每个业态运用各自的服务标准进行管控。运用”五维”雷达服务品控体系,确保标准落地。

  此次美好服务体系的提出,在行业转型变革的关头,开启新一轮的服务认知,提升服务标准,引领行业服务体系的健全与完善,具有创新性和领先性。

  而“首席美好官”是万科上海美好服务体系形象化的表达,其所代表的“美好服务体系”结合了服务领先行业的优秀经验和万科自身的品质基因,以“人”为核心,围绕“标准、品控、系统、机制、文化”五大??榇唇?,互为依托、环环相扣,在实践中不断沉淀、不断成熟、最终形成了完整的万科上海美好服务体系。

  基于这个体系,上海万科此次还推出全领域客户增值平台——美好联盟。秉持资源共享、合作共赢、深度交圈的理念,美好联盟聚集品牌联合力,为客户提供优质、精准、定制化的全场景深度服务体验。

  简单来说,美好联盟打通了“热带雨林”体系内在上海的各项业务,让单个业务的客户在符合一定的条件下,被认证为美好联盟的会员,便可享受其他业务的专属权益。

  未来,随着更多品牌或商家的合作加盟,万科客户可以享受到更多服务和权益,满足美好生活的各方面需求。

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:李佳佳

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